Instagram（インスタグラム）戦略におけるカスタマージャーニーマップの作り方｜顧客心理を掴み、集客・売上UPの秘訣をプロが徹底解説

Instagramをビジネスに活用しようとする際、このような悩みを抱えている方は非常に多いのではないでしょうか。

顧客の心を理解し、適切なアプローチを行うことが売上アップに繋がることは分かっていても、「具体的にどうすれば良いのか」が見えにくいのが現実かもしれません。

そんな時、あなたの強力な武器となるのが、マーケティングの世界で広く活用されている「カスタマージャーニーマップ」という考え方です。

「難しそう…」と感じるかもしれませんが、心配は無用です。

この記事では、Instagram運用に特化したカスタマージャーニーマップについて初心者にも分かりやすく、丁寧に解説していきます。

この記事を通してその作り方と活用法をマスターし、あなたのInstagramからの集客や売上を飛躍的に向上させるきっかけを掴んでください。

カスタマージャーニーマップとは？顧客の「心の旅」を可視化する、魔法の地図

まず、「カスタマージャーニーマップ」という言葉そのもの意味から紐解いていきましょう。

つまり、カスタマージャーニーマップとは、直訳すれば「顧客の旅の地図」ということになります。

想像してみてください。

あなたが旅行に行く時、まず目的地（例：京都）を決めますよね。

そして、そこに行くまでの交通手段（新幹線？飛行機？）、現地での宿泊場所、訪れたい観光スポット、食べたいご当地グルメ、体験したいアクティビティなどを調べ、時間軸に沿って 「旅のしおり」のような予定表を作るのではないでしょうか。

カスタマージャーニーマップは、まさにこれと同じ考え方を、顧客があなたの商品やサービスを「認知」し、興味を持ち、比較検討し、最終的に「購入」、さらには「ファン」になっていくまでのプロセスに当てはめたものなのです。

顧客が歩むであろう「心の旅路」を、時間軸（フェーズ）に沿って、あたかも地図のように可視化していく。

その旅の途中で、顧客はどんなことを考え、どんな感情を抱き、どんな行動を取るのか。

どこで道に迷い（課題）、どこで心が動き（期待）、どこであなたと出会うのか（タッチポイント）。

これらを徹底的に想像し、分析し、一枚の地図に落とし込んでいく。

それがカスタマージャーニーマップの作成プロセスであり、その目的は、単に「売る」ことではなく、顧客一人ひとりの「旅」に寄り添い、最高の体験を提供するための道筋を見つけ出すことにあるのです。

もちろん、この考え方はInstagram運用にも非常に有効に応用できます。

なぜインスタ運用にカスタマージャーニーマップが不可欠なのか？5つの絶大なメリット

「なんとなくの勘や経験だけで運用していても、なかなか成果は出ない」。

そう感じているなら、カスタマージャーニーマップの導入が突破口となるかもしれません。

Instagram運用において、このマップを取り入れることには、以下のような5つの大きなメリットがあります。

メリット①：【顧客視点の獲得】”売り手目線”から脱却し、真のニーズに気づける

私たちはつい、「自分たちの商品はこんなに素晴らしい！」「この機能を知ってほしい！」という 「売り手の視点」で発信してしまいがちです。

しかし、顧客が本当に求めているのは、それとは違うかもしれません。

カスタマージャーニーマップを作成する過程で、徹底的に「顧客の立場」になりきって思考することで、これまで気づかなかった顧客の本音や隠れたニーズ、不満などを発見することができます。

「企業の都合を押し付けていただけだったんだ…」という反省に繋がることも少なくありません。

メリット②：【課題の明確化】どこで顧客はつまずいているのか？ボトルネックを特定できる

「投稿は見られているはずなのに、なぜかフォローに繋がらない…」
「フォロワーは増えたけど、全く商品が売れない…」

カスタマージャーニーマップは、顧客があなたの商品やサービスを認知してから最終的なゴール（購入、ファン化など）に至るまでの各フェーズにおける顧客の行動や心理を可視化します。

これにより、「どの段階で顧客が離脱してしまっているのか」「何がボトルネックとなって次のステップに進めないのか」といった課題を具体的に特定しやすくなります。

問題箇所が分かれば、的確な対策を打つことが可能になります。

メリット③：【施策の最適化】各フェーズに合わせた”響く”アプローチが可能になる

顧客の心理状態や行動は、認知、興味・関心、比較・検討、購入といったフェーズごとに大きく異なります。

まだ商品を知らない段階の顧客に対して、いきなり購入を促しても 効果は薄いでしょう。

カスタマージャーニーマップを作成することで、各フェーズにおける顧客の思考や感情に合わせた、最も効果的なコミュニケーション戦略やコンテンツ施策を計画することができます。

適切なタイミングで、適切なメッセージを届けることで、顧客の心を動かし、スムーズな購買への移行を促すことができるのです。

メリット④：【チーム内の共通認識】全員が”顧客視点”を持ち、一貫した戦略を実行できる

複数人でアカウントを運用している場合、メンバー間で「顧客像」や「目指すべき方向性」の認識がズレていると、発信内容に一貫性がなくなり、効果も半減してしまいます。

カスタマージャーニーマップをチーム全員で作成し、共有することで、「私たちの顧客は誰で、どんな旅を経てゴールに至るのか」という共通認識を持つことができます。

これにより、メンバー全員が「顧客視点」に立ち、一貫したメッセージと戦略のもとで運用を進めることが可能になります。

メリット⑤：【商品・サービス改善】顧客の”不満”や”潜在ニーズ”を発見し、事業成長に活かす

カスタマージャーニーマップを作成する過程では、顧客が各フェーズで抱えるであろう「不満」「不安」「疑問」といったペインポイントも浮き彫りになります。

これらは、既存の商品やサービスの改善点を見つけ出すための貴重なヒントとなります。

また、顧客の思考や感情を深く掘り下げる中で、まだ満たされていない「潜在的なニーズ」を発見し、新しい商品やサービスの開発に繋げることも可能です。

顧客理解は、マーケティングだけでなく、事業そのもの成長にも不可欠な要素なのです。

【最重要】カスタマージャーニーマップ作成前の超準備：全ての土台となる「目的」と「ターゲット」の明確化

さあ、いよいよカスタマージャーニーマップを作成…とその前に。

絶対に欠かせない、そして最も重要な「準備段階」があります。

それは、「あなたのアカウント運用の目的」と「ターゲット層」を明確に定めておくことです。

これが曖昧なままでは、どんなに精巧な地図を描こうとしても、どこへ向かうべきかが分からず、全く意味のないものになってしまいます。

準備①：アカウント運用の「目的」を明確にする

あなたは、Instagramを通じて最終的に何を達成したいのでしょうか。 旅行に例えるなら、「最終目的地」を決めることです。

「売上を〇〇円にしたい」
「新規顧客を〇〇人獲得したい」
「ブランドの認知度を〇〇%向上させたい」
「コミュニティを活性化させたい」

できるだけ具体的で、測定可能な目的を設定しましょう。

この目的が、カスタマージャーニーの「ゴール」となります。

準備②：「ターゲット層」を定義する

次に、「誰の旅」の地図を描くのか、大まかな「ターゲット層」を定義します。

あなたの商品やサービスは、どのような人々に届けたいのでしょうか。

年齢、性別、興味関心、ライフスタイルなど、できるだけ具体的にターゲットの輪郭を捉えましょう。

ここで設定したターゲット層が、次のステップである「ペルソナ設定」の土台となります。

この二つの準備（目的とターゲットの明確化）がしっかりできていてこそ、意味のあるカスタマージャーニーマップを作成することができるのです。

【完全ステップ解説】誰でもできる！インスタ用カスタマージャーニーマップの作り方：6つの段階

準備が整ったら、いよいよカスタマージャーニーマップを作成していきます。

難しく考える必要はありません。

以下の6つのステップに沿って、一つ一つの要素を埋めていくことで、誰でも効果的なマップを作成することが可能です。

一般には横軸に「顧客心理フェーズ」、縦軸に「行動」「タッチポイント」「思考」「感情」「課題」「施策」「KPI」などを設定し、マトリクス状に情報を整理していきますが、形式にこだわりすぎる必要はありません。

ステップ①：【主人公をリアルに描く】魂を込めた「ペルソナ設定」

まず最初に行うのは、事前準備で設定したターゲット層を、さらに具体的な「一人の人物像」として詳細に描き出す「ペルソナ設定」です。

ペルソナとは、あなたの理想的な顧客を代表する架空の人物のことです。

なぜペルソナが必要かというと、「〇〇な層」といった漠然としたターゲットよりも、「〇〇さん（ペルソナ名）という一人の人間」として捉える方が、その人の気持ちに感情移入しやすく、具体的な思考や行動をリアルに想像しやすくなるからです。

以下のような項目について、できるだけ詳細にペルソナを設定してみましょう。

• 基本情報: 氏名（架空）、年齢、性別、居住地、学歴、職業、役職、年収、家族構成など。
• ライフスタイル: 1日の過ごし方、趣味、休日の過ごし方、価値観、性格など。
• SNS利用状況: どのSNSをよく使うか、Instagramをどのくらいの頻度で、どんな目的で利用しているか、情報収集の方法など。
• 悩み・課題: ペルソナが抱えているであろう具体的な悩み、不満、課題など。
• 目標・願望: ペルソナが達成したいこと、なりたい姿、理想とする未来など。

これらの項目は、あなたの商品やサービスに合わせて、自由に増減させて構いません。

重要なのは、ペルソナがまるで実在するかのように、生き生きとイメージできるようになるまで、徹底的に具体化することです。

必要であれば、ターゲット層に近い複数のペルソナを設定しても良いでしょう。

このペルソナが、これからのカスタマージャーニーの「主人公」となります。

ステップ②：【旅のルートを決める】顧客心理の段階「フェーズ（横軸）」を定義する

ペルソナが設定できたら、次にそのペルソナがあなたの商品やサービスを認知してから、最終的なゴール（購入、ファン化など）に至るまでの「心理的な段階（フェーズ）」を定義します。

これがカスタマージャーニーマップの横軸、時間軸となります。

どのようなフェーズを設定するかは、あなたのアカウントの目的や商材によって異なります。

一般的な購買行動モデル（例: AIDA（注意→興味→欲求→行動）、AISAS（注意→興味→検索→行動→共有）など）を参考にしつつ、あなたのビジネスに合わせてカスタマイズしましょう。

記事内で紹介されていた例としては、

• 【商品販売向け1】: 認知 → 興味・関心 → 比較・検討 → 購入 → 再購入
• 【商品販売向け2】: 認識 → 商品認知 → 比較検討 → 購入 → 利用 → 継続・再購入
• 【集客用向け】: 認知 → 興味・関心 → 比較・検討 → 行動（問い合わせ、来店予約など）
• 【来店型サービス向け】: 認知 → 情報収集 → 比較検討 → 体験・購入 → 購入後（リピート、口コミ）

などが挙げられます。

あなたの顧客がたどるであろう心理的な変化を想定し、適切なフェーズを設定してください。

ステップ③：【どこで出会う？何をする？】各フェーズでの「行動」と「タッチポイント（接点）」を設定する

顧客心理のフェーズ（横軸）が決まったら、次に各フェーズにおいて、ペルソナが具体的にどのような「行動」を取るか、そしてその際にあなた（自社）とどのような「タッチポイント（接点）」を持つ可能性があるかを洗い出していきます。

これらがマップの縦軸の項目の一部となります。

• 行動: 各フェーズにおけるペルソナの具体的なアクションを想定します。
  • 例（認知フェーズ）: Instagramでハッシュタグ検索する、発見タブを眺める、友人の投稿で知る、他のSNSで見かける、雑誌やテレビで知る。
  • 例（興味・関心フェーズ）: アカウントをフォローする、プロフィールを詳しく見る、過去の投稿を遡って見る、ハイライトをチェックする、ウェブサイトを訪問する。
  • 例（比較・検討フェーズ）: 口コミサイトやレビューを検索する、競合のアカウントや商品と比較する、友人に相談する、DMで質問する。
• タッチポイント: ペルソナが各行動を起こす際に、あなたと接触する可能性のあるチャネルや場所を洗い出します。
  • 例: Instagramアカウント（フィード、リール、ストーリーズ、ハイライト、プロフィール、DM）、公式ウェブサイト/ブログ、ECサイト、LINE公式アカウント、メールマガジン、他のSNSアカウント、Web広告、実店舗、イベント、口コミサイトなど。

このステップで、顧客の行動とあなたとの接点を具体的に把握することが、次の思考や施策を考える上での重要な基盤となります。

ステップ④：【心の中を覗く】各フェーズでの「思考」と「感情（ペイン/インサイト）」を言語化する

ここがカスタマージャーニーマップ作成の核心部分であり、最も想像力が求められるステップです。

ステップ③で設定した各フェーズと行動・タッチポイントにおいて、ペルソナがその時々で「何を考え（思考）」「どんな気持ちになっているか（感情）」を、できるだけ具体的な言葉で書き出していきます。

ペルソナに完全になりきって、その心の中を覗き込むようなイメージです。

• 思考: 「これは何だろう？」。 「もっと詳しく知りたい」。 「値段はいくらくらいかな？」。 「他の商品と比べてどう違うんだろう？」。 「本当に効果があるのかな？」。 「自分にも使えるかな？」。 「買ってみようかな、どうしようかな」。
• 感情: 期待、好奇心、興味、疑問、不安、不満、迷い、共感、信頼、憧れ、興奮、満足、喜び、後悔など。 ポジティブな感情だけでなく、ネガティブな感情（ペインポイント）にも注目することが重要です。

このステップを丁寧に行うことで、顧客が抱えるであろう疑問や不安、期待や喜びといった「インサイト（深層心理）」を深く理解することができます。

アパレル商品を販売しているアカウントを例に挙げるなら、 認知フェーズでは「へぇ、こんなブランド（商品）があるんだ」（思考）、興味・関心フェーズでは「デザインは可愛いけど、値段はどうかな？ サイズ感は？ 色違いもあるのかな？」（思考＋疑問）といった具合です。

ステップ⑤：【ギャップを埋める】各フェーズでの「課題」を発見し、「施策」を立案する

ペルソナの思考や感情が見えてきたら、次に各フェーズにおいて、「顧客がスムーズに次のステップに進む上での障壁（課題、ボトルネック）」は何か、そして「その障壁を取り除き、顧客をポジティブな方向へ導くために、自社（アカウント）としてどのようなアプローチ（施策）を取るべきか」を検討していきます。

• 課題: 顧客の視点で考えた時の問題点や満たされていないニーズを発見します。
  • 例（認知フェーズ）: 「そもそもブランドが知られていない」。
  • 例（興味・関心フェーズ）: 「情報が少なくて魅力が伝わらない」「どんなアカウントか分かりにくい」。
  • 例（比較・検討フェーズ）: 「他の商品との違いが分からない」「信頼できる情報（口コミなど）がない」「疑問を解消する手段がない」。
  • 例（購入フェーズ）: 「購入方法が分かりにくい」「送料が高い」「決済方法が少ない」。
• 施策: 発見した課題を解決するための具体的なアクションプランを考えます。
  • 例（認知フェーズ）: リール動画での露出を増やす、インフルエンサーにPRを依頼する、広告を出稿する。
  • 例（興味・関心フェーズ）: プロフィールを充実させる、ハイライトで情報を整理する、世界観の分かる投稿を増やす。
  • 例（比較・検討フェーズ）: 他社比較表を作成して投稿する、お客様の声（レビュー）を紹介する、DMでの質問に迅速に対応する体制を整える、ライブ配信でQ&Aを行う。
  • 例（購入フェーズ）: 購入への導線を分かりやすくする（例: ショッピング機能の活用、プロフィールリンクの最適化）、期間限定の割引クーポンを発行する。

このステップで、顧客の「旅」をより快適でスムーズなものにするための具体的な改善策が見えてきます。

ステップ⑥：【効果を測り、進化させる】「KPI設定」と継続的な「効果測定・改善」

最後のステップは、立案した施策が実際に効果を上げているかどうかを測定し、その結果に基づいてマップや施策を見直し、改善していくプロセスです。

①～⑤までで作成したマップは、あくまで「仮説」に過ぎません。

実際の運用を通して、その仮説が正しかったのかどうかを検証していく必要があります。

• KPI（重要業績評価指標）の設定: ステップ⑤で考えた施策が、ステップ①で設定した全体目的にどれだけ貢献しているかを測るための、具体的な数値指標（KPI）を各フェーズまたは各施策ごとに設定します。 例（認知フェーズ）: リーチ数、インプレッション数、プロフィールアクセス数。 例（興味・関心フェーズ）: フォロワー増加数、エンゲージメント率、ウェブサイトクリック数。 例（購入フェーズ）: コンバージョン数、コンバージョン率、購入単価。
• 効果測定: キャンペーンを実施し、Instagramのインサイト機能やその他の分析ツールを活用して、設定したKPIの実際の数値を収集・記録します。
• 評価と改善: 収集したデータと設定したKPIの目標値を比較し、施策の効果を評価します。 目標を達成できていなければ、何が原因だったのかを分析し、カスタマージャーニーマップの見直しや、施策の内容の修正といった改善策を検討・実行します。

この「KPI設定 → 実施 → 効果測定 → 評価・改善」というPDCAサイクルを継続的に回していくことで、あなたのカスタマージャーニーマップはより精度を高め、Instagram運用の成果を着実に向上させていくことができるのです。

【具体例】Instagramにおけるカスタマージャーニーの典型的な流れ：認知からファン化、そして購入へ

ここまで作成ステップを見てきましたが、よりイメージを掴むために、Instagramにおける典型的なカスタマージャーニーの流れを、4つの主要な段階に分けて見てみましょう。

段階1. まずは「認知」の種を蒔く：どうやってあなたのアカウントを見つけてもらうか？

旅の始まりは、まずあなたのアカウントの存在をターゲットに「知ってもらう」ことから。

どんなに素晴らしい内容でも、見つけてもらえなければ意味がありません。

認知を広げるためには、Instagramのアルゴリズムを理解し、発見タブやハッシュタグ検索などで露出を増やす工夫が必要です。

リール動画の活用や、ターゲットが使いそうなハッシュタグの選定、他のSNSからの誘導、場合によっては広告の活用も検討します。

一度きりのインパクトよりも、ターゲットの目に触れる「接触回数」を増やすことを意識しましょう。

段階2. 心を掴んで「フォロー」へ繋げる：価値提供と魅力的な第一印象が鍵

あなたのアカウントを認知してくれたユーザーに、次に「フォローしたい！」と思ってもらうためのステップです。

ここで重要になるのは、「価値あるコンテンツ」の提供と、「魅力的なプロフィール」です。

ターゲットの興味や関心を引きつけ、悩みを解決するような有益な情報や、共感できるストーリー、楽しめるエンターテイメント性のあるコンテンツを提供します。

そして、プロフィールを訪れた際に、一目で「このアカウントは自分にとって有益だ」「世界観が好きだ」と感じてもらえるよう、アイコン、自己紹介文、ハイライト、フィードの統一感などに徹底的にこだわります。

プレゼント企画なども、フォローを促す有効な手段の一つとなりえます（ただし規約遵守）。

段階3. 関係性を深め「ファン」になってもらう：継続的な交流と共感の醸成が不可欠

フォローしてもらえたら、それで終わりではありません。

次は、単なるフォロワーから、あなたのアカウントやブランドを熱心に応援してくれる「ファン」へと関係性を深化させていく段階です。

ファン化は、長期的なエンゲージメントの維持や、マネタイズにおいて不可欠な要素となります。

ファンを作るためには、質の高いコンテンツを継続的に投稿するだけでなく、フォロワーとの積極的な「交流」が極めて重要です。

コメントへの丁寧な返信、DMでの個別のやり取り、ストーリーズの質問箱やアンケート機能の活用、ライブ配信でのリアルタイムな対話などを通じて、フォロワー一人ひとりとの繋がりを深めていきましょう。

ただの情報発信アカウントではなく、「〇〇さん（あなたの名前やブランド名）のアカウント」として人間味を感じてもらうことで、親近感や愛着が生まれ、ファンへと育っていくのです。

フォロワーとの交流には手間と時間がかかりますが、自動応答ツールなどを部分的に活用し、効率化を図ることも検討しましょう。

段階4. スムーズに「購入」へと導く：信頼関係と分かりやすい導線設計が決め手

ファンとの信頼関係が十分に構築できたら、いよいよ最終目的である「購入」（商品購入、サービス申し込み、来店など）へと繋げる段階です。

ここで重要なのは、これまでのプロセスで築き上げてきた信頼を損なわないような「自然な流れ」と、ユーザーが迷わずに購入までたどり着ける「分かりやすい導線設計」です。

せっかくファンになってくれたとしても、購入までの道のりが複雑だったり、手間がかかったりすると、途中で離脱されてしまう可能性が高まります。 商品の魅力を改めて伝え、購入への不安を取り除き、スムーズに購入ページや予約フォームへと誘導する。

プロフィールのリンクを最適化したり、Instagramのショッピング機能を活用したり、ストーリーズで限定オファーを提示したりと、あらゆる導線を整備しておくことが不可欠です。

そして、購入後のフォローアップも忘れずに行うことで、顧客満足度を高め、リピート購入や口コミへと繋げていきましょう。

結論：カスタマージャーニーマップは最強の羅針盤。顧客の心に寄り添い、集客・売上アップを実現しよう！

カスタマージャーニーマップ。

それは、Instagram運用において、単なる思いつきや勘に頼るのではなく、データと想像力に基づいて顧客の心を深く理解し、効果的なコミュニケーションを設計するための最強の「羅針盤」です。

作成には確かに手間と時間がかかります。

しかし、そのプロセスを通じて得られる顧客理解の深化は、計り知れない価値を持ちます。

事前準備として「アカウントの目的」と「ターゲット層」を明確にし、

この6つのステップを丁寧に踏むことで、あなたは顧客の「旅」のどの段階で何が起こっており、どこに課題があるのかを明確に把握できるようになります。

そして、その課題に対して的確な仮説を立て、効果的な施策を実行し、データに基づいて改善を繰り返していくことで、あなただけの成功パターンを確立し、Instagramからの集客アップや売上アップを着実に実現していくことができるでしょう。

カスタマージャーニーマップを味方につけ、顧客の心に深く寄り添う運用を目指しましょう。